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小松90周年 时间沉淀出的是威望 品质和情感

2020-01-28 17:05

  小松KOMATSU,一个世界级品牌企业的成功典范,一个工程机械行业的开山鼻祖,一个行事低调却受人尊敬的挖掘机制造商,一个与中国有着千丝万缕的知名日资企业……提起小松,众多工程机械行业资深人士有着说不尽道不完的话题,无论褒或是贬,小松KOMATSU依然在那里,不断地耕耘……

  株式会社小松制作所于1921年建立,迄今已走过90个年头;小松于1956年开始与中国进行贸易合作并不断开拓中国市场,至今已有55年的历史。在小松成立90周年及寄情中国55周年之际,第一工程机械网记者与小松(中国)投资有限公司总经理王子光先生促膝相谈,3个小时的采访时间恰恰是对于小松品牌的回顾和追溯,留给我们的是无限遐思。王子光先生于1985年加入小松以来,已服务小松26年,尽管两鬓斑白,但仍然精神矍铄,对于小松乃至整个工程机械行业都侃侃而谈。

  除了畅谈小松在中国的心路历程、小松独特的企业文化、小松人沉稳冷静的处事之道,王子光对于业界备受关注的几大事件也是首次通过第一工程机械网向外界进行回应,如日本大地震后小松对川崎的液压件毛坯件缩减、小松2010年上海Bauma展“条幅门”事件等,同时王子光对于当前中国挖掘机市场格局进行了深刻解读。

  对于小松的整体点评,王子光认为应该从两个方面看:一个是从全球范围看小松,一个就是其与中国的关系。

  大家都知道,小松是世界500强企业之一,在全球工程机械领域,小松也是最前沿的领军企业之一。“大家都比较熟悉的卡特彼勒,毋庸置疑在全球的实力是排列第一位。而小松作为一个综合工程机械制造商,是紧跟在卡特彼勒之后的领军企业。”王子光介绍,小松在全世界范围内开展了很多的事业,子公司也很多,所以应该说小松是一家完全国际化的企业。

  从小松在中国的发展步伐来看,小松是于1956年开始与中国进行贸易合作交流的。“小松对于中国人民是非常友好的,小松是在中国开展事业比较早的一个企业,能够取得今天的成绩,小松上上下下都必须感恩中国。同时,小松对中国经济建设方面的贡献和帮助也源源不断。另外,小松在中国做事业有一个重要的特点,那就是非常注重人才的培养和当地化。”王子光谈道。

  【小松55年中国路】【小松中国业绩成长】【竞争源动力产品更新换代】【“小松式”的代理商网络】

  【小松布局中国 从未止步】【回应川崎液压件供应骤减 小松之过?】【回应:2010上海宝马展“条幅门”】

  本文为第一工程机械网独家采访撰写,转载请注明来源第一工程机械网!违者必究!

  从1956年开始,小松当时想在中国推广自己的工程机械产品,谋求与中国更多的贸易合作。抱着这样一个目的,小松于1956年开始参加在北京、上海举行的日本工业产品展览会。

  “小松当年参加首届日本工业品博览会目的很简单,就是希望能与中国做起贸易,这是他们最初的想法。因为在那时候,美日两国之间没有建立邦交关系,所以他们是完全通过友好商社来实现贸易交往。所以当日本和中国还没有邦交的时候,在日本国内有一些跟中国非常友好的小型贸易公司。通过这些友好商社,小松和中国开始有一些贸易交往。1972年,中日邦交正常化。在此之后,小松与中国开始了正常的贸易往来。”

  当时的中国与美国和日本都没有建立邦交,但是国家需要发展建设,而建设则需要机械设备,而中国当时缺乏研发实力和产品支持。王子光回忆道,“当时全世界能生产质量比较不错的工程机械设备,首选当然是卡特彼勒。但是因为中美没有邦交,美国政府对此有一些限制。在这种情况下,小松设备就有机会进入中国参加国家建设。实际上,当时在日本国内对于小松设备是否进入中国也有不同声音,但是,小松领导人最后还是坚持过来了。”

  在这20多年的时间里(1956年-1978年),小松总共有3000多台设备进入中国,都主要用于国家基础设施建设,多数是推土机,当时还没有进口挖掘机这个产品。所以,当时中国国家建设当中用的很多推土机都是小松品牌的。

  也就是小松在中国发展的第二个阶段小松与中国开始讨论进行引进技术合作。1978年,党的十一届三中全会做出了“改革开放”的重大决策,国家要发展就必须引进先进生产技术。1979年,小松与中国进行首次合作,与当时的上海彭浦机械厂正式签订合同,另外两家合作对象就是山推和陕西黄河,这是中国当时的三大推土机指定生产厂家。同时,当时的中国机械工业部实施引进小松技术,分别就D80、D85、D155三个推土机机型开展技术合作。

  在此之后,小松又跟天津建筑机械厂进行了D65推土机技术转让。随后,小松又与常州林业机械厂进行装载机的合作,被称为“技贸结合”的方式。从1979年到1989年的10年间,中国当时主要与小松开展推土机的合作,到1989年,中国推土机生产厂家基本走入正轨,推土机在中国扎下根,小松D80、D85、D155三种机型在中国都能实现批量化生产制造。当时,中国对与小松的合作给出的评价是“很圆满,我们收获很大”。

  1989年之后,中国提出来与小松开展新的合作,小松企业高层也认为与中国合作关系很好。因此,双方开始探寻新的合作方式,试图将双方的关系更好地延续下去。小松在当时非常看好挖掘机的市场发展前景,于是提出合作挖掘机产品,并强调这种良好的市场前景最终说服中方。

  新的合作随之开始,由国家机械工业部牵头,首先小松与机械工业部在天津工程机械研究所进行了挖掘机技术引进的第一次全面交流会,陕西黄河、山推,还有其他一些厂家也参与了当时的会议。在挖掘机技术方面,小松进行了技术转让,跟几个工厂一起合作起来。在1979年到1995年期间,也是小松与中国合作的第二个阶段,在这个阶段,包括推土机技术、挖掘机技术都开始在中国生根发芽,正是借助这个基础诞生了一批工程机械制造商,其中包括今天的部分中国工程机械行业主力企业。

  第三个阶段是从1995年开始的,这一阶段小松开始对中国直接投资,建立自己的直接生产体系,主要分散在两大基地,一个是济宁(小松山推主要生产小松液压挖掘机),一个是常州(小松常州主要生产装载机、挖掘机、自卸卡车,以及小松常州铸造公司)。所有的投资企业,包括有独资、合资、控股、非控股等,迄今为止共有27家企业。

  第四阶段是从小松(中国)投资有限公司成立开始的,小松(中国)投资有限公司于2001年2月19日开业。在此之前,小松在中国的发展历程从销售到技术合作,再到直接投资生产;而小松(中国)的建立意味着小松在中国的一个销售体系已经建立起来了。从2001年开始,小松在中国建立代理店及全国代理店体系,不断完善小松整个市场营销的体制。

  同时,小松(中国)投资有限公司对旗下所有企业,包括生产、技术、资金、人事等方面进行了综合管理,小松在中国事业发展的一个比较完整的运营体系随之建立。所以2001年开始直到今天,是小松在中国发展的第四阶段,也是小松在中国实现整体化运作发展的关键阶段。本文为第一工程机械网独家采访撰写,转载请注明来源第一工程机械网!违者必究!

  对于小松能够一直保持中国挖掘机市场的排头兵位置,业内人士有着多种见解。王子光告诉我们,“小松在中国的50多年发展历程现在看来觉得很快,但是过程还是漫长的。对于最初在中国的发展思路和意图,小松并不是急于在这个市场获得什么,而是抱着一个长远的规划,想在这个市场持续做下去,因此小松每一步必须扎扎实实的走,只有这样,小松在中国市场才会一点一点地做起来。”

  据统计,1997年,小松全球的销售额是11000亿日元左右。当年小松在整个中国市场的销售额占小松海外事业部销售总额的3%,占小松集团总额的1%。2010年度(2010年4月初到2011年3月底),小松中国的业务销售额占小松集团全球销售总额的20%,这个比例是相当大的。

  从1997年的1%到2010年的20%,13年的时间,如此大的跨越。其背后原因是什么?王子光为我们做了深入分析和解答。

  第一,小松在中国发展55年之久,集团最高领导人和中国的友好关系是一个重要因素。

  20世纪50年代,小松刚刚进入中国,会长河合良成与周恩来总理关曾有多次会晤,后来河合良成的儿子河合良一成为日中经济协会会长,河合良一其后的其他小松会长,都跟中国有一种特殊的感情。如果没有这些因素的线多年的历史。

  此外,另一个原因促使小松加速在中国市场的开拓步伐。源于20世纪60年代初期,当时日本受西方经济的影响开始走市场经济,政府要求日本开放国内市场,允许外资进入日本。随着政策的宣布,卡特彼勒立即到日本投资,与三菱重工合作建立了卡特三菱公司,称得上是强强联合。这对小松带来的巨大冲击和影响,不言而喻。

  为了与强大对手相抗衡,小松做了很多努力,经过两年的时间,小松在产品质量上可以与卡特彼勒相抗衡,在日本国内是站住脚了。然而,领导人河合良成思考的是:在国外市场怎么办?怎么和众多的对手抗衡?当时,中国正在发展国民经济建设,需要大批的机械设备,而小松产品也具备这种优势去满足中国建设需求,于是小松通过与中国的合作一方面满足中国建设需求,另一方面小松的经营状况也得以不断改善。王子光兴奋地说,“当时,中国对小松的批量订货是在60年代,当时一单合同订购就是1500台推土机。小松产品那时候便以质量在中国市场上获得较好的口碑,那批产品很多使用了二三十年都仍在现场使用,甚至现在还可以在工地上找到那个时代的小松机械。”

  据王子光介绍,由于小松推土机拥有很好的口碑,小松高层包括河合良成、河合良一等来中国不下百次,与中国人民结下了深厚的友谊,同时也对中国文化有一种特殊的感情,他们已经把汉语作为自己的第二语言,很乐意与中国往来。所有这些因素推动了小松和中国的交往。“如果没有他们,就没有小松在中国的今天。”

  第二,因为小松是一家制造企业,在中国开展技术合作、直接投资建厂、选择国内代理商,这些都会成为小松的事业伙伴。“事业伙伴是要一起共同发展的,不是只顾自身发展,而是要让我们的事业伙伴通过跟我们的合作发展得更好,这才是一个长久的合作。所以,小松跟山推、陕西黄河、上海彭浦、常林这四家企业之间合作一直很好。”随着他们与小松之间的技术合作,中国工程机械行业企业得以逐步把小松技术完全吸收进来。王子光认为,小松在中国市场的成功并非靠一己之力,也与中国合作企业方方面面的支持分不开。

  第三,小松在日本以外的市场,包括美国、欧洲、东南亚,还有中国,就是培养当地人、启用当地人做事,相比其他在中国发展的外企,小松的“本土化”力度更大、更用心。

  当前小松在中国建立了稳定高效的代理店体系,很多代理店经过多年与小松的协作发展,已经成为代理商群体中的优秀代表。“我们对于代理店,并不是单纯地把他们当成是一个中间商,而是当成我们这个集团中的一员,我们是一个大家庭。所以,我们得保证代理商们必须要站得住、必须要发展、必须要有人才,在这方面,小松能帮助的一定会去帮助他们。”据传闻,在中国发展的众多优秀外资企业中,唯一小松在中国的“一把手”王子光是中国人,这称得上是小松人才“本土化”的一个很好的案例。

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  记者认为,要在中国工程机械市场上生存、发展就应该符合中国国情和中国市场的特点,在现阶段,就中国工程机械工况条件、使用方式等方面比日本苛刻的多,这是中国的现实情况。另外,部分用户对于设备的维护、保养等方面不专业,这些方面与日本用户有很大差别,因此小松产品来到中国市场也应与在日本市场有所区别。

  “小松产品最初来到中国市场时,也曾遭遇到水土不服的情况。在日本或者欧美很优秀的产品,拿到中国来就可以会出现各种各样的问题。这些问题出现之后,如果能够很快的把信息收集起来,然后尽快去研究对策、找出解决方案,从而对产品进行更新换代,这就代表了一个企业的竞争力。”

  他向我们详细讲解了小松产品在前期调查、研发、试用及推向市场的整个过程。首先,小松代理店在施工现场把遇到的问题收集之后,会尽快把故障信息反馈到小松中国同时反馈到制造工厂。随即,小松产品开发人员会尽快帮用户解决故障,减少用户损失。其次,这只是治标,要治根需要靠技术开发人员,他们会从改善产品的角度去分析故障背后的原因,然后研究、开发,从而改善产品的性能和品质。现阶段,小松中国会有定期的技术研讨会,日本国内的开发团队都会过来,大家一起探讨现实设备存在的问题和改进的方向等等,然后运用到实际的研发工作中。“在小松,这是一个不断循环的、而且高速高效运转的工作,这是很重要的。”

  对于混合动力挖掘机,王子光表示:“真正把混合动力挖掘机作为产品推向市场,小松是第一家,其他企业没有推出主要是因为发动机,全世界对于发动机排放有限定,欧Ⅰ标准,欧Ⅱ标准,欧Ⅲ标准,什么时间开始实行是有一个日程表的,任何企业要在全球市场推出产品就必须要遵循这个日程表。”

  目前,小松混合动力挖掘机在中国销量已近400台。据悉,小松下一步计划就是推出第二代混合动力产品,该技术从节能、环保的角度来讲很有前途,已经被公认为是挖掘机未来的发展趋势。但是,正是因为其内部结构改变和技术性能的提升,因此制造成本也比较高。王子光认为,“中国的用户中,宁可多花钱也要买节能环保产品的,似乎并不占多数,所以这就是混合动力推向市场的一个矛盾。其实,很多新技术都会面临这样的问题,因此国家有时候需要通过一些补贴政策来辅助,将新技术带动一段时间。”

  此外,众所周知的是小松通过信息化建设为企业发展提速,通过ICT工具提高代理店的经营能效。小松与代理店都是通过特定的业务管理系统,实现信息的可视化、及时化与共享,强化了信息的安全性。

  据介绍,小松目前运营的代理店三大管理系统,KOPEN(代理店业务主干系统)、KOMICS(手机营业信息管理系统)、KOMTRAX(车辆信息管理系统),均在日常管理过程中,充分加强了代理店经营的高效化、提高了营业服务活动的效率、加速了车辆信息的及时反馈。

  “现在有很多用户,他们拥有5台、6台,甚至10台小松设备,等到一定的规模以后就不是自己亲自操作设备而是他们雇机手。当这些设备在不同的工地使用时,用户就相当于有一个小的机群,10台、20台甚至更多,那么,这些设备他要怎么管理?我们的KOPEN系统就派上用场了。”据悉,通过KOPEN系统对用户的机械可以进行监控,哪台机械本月运行了多久、油耗多少、工作状态等。这些是小松给用户提供的服务,既对用户有很多帮助,也提高了小松的产品附加价值。

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  2002年之前,小松在中国的销售渠道主要是三条线并行:小松上海、小松山推、山推成套,2002年将这三条线进行整合,王子光认为此次的整合很成功。

  他分析指出,“之前小松在中国的三个渠道,不完全是按照统一的市场营销思路,做法上也有不同,因此可能会有一些市场上的冲突比如价格战等,这些对市场没有任何好处。经过整合后,小松的市场营销开始按照统一的战略、统一的思想、统一的做法、统一的标准来执行。”据了解,小松对中国营销渠道以及代理商的整合是2002年初步决定,线年整合完毕,整个进程很顺利。整合过程分两步,先是对工厂之外的区域进行整合,这一步经过两年时间,2004年全部整合完毕;随即在2005年对小松山推工厂进行整合,工厂只负责生产不负责销售。

  目前,小松在中国有32家代理店,营业区域非常清晰,各个区域代理各司其职、责任明确,代理商自然会产生一种责任感和忠诚性,市场冲突也不会存在。

  “小松的代理体制一步一步发展到今天,双方之间已经达到这种状态一种相互信赖的事业伙伴、团结协作,我对这种状态很满意。小松代理店内部成立了一个协会,我们会聚在一起交流,探讨市场、服务、经营中遇到的问题,并商量对策。代理商们通过这样一个平台也可以提出他们的希望,我们也会考虑应该怎么去帮他们。所以,我认为小松对代理店是一种强势的应用,对代理商的整合也是非常成功的。”王子光非常认可当前的小松代理商沟通氛围,这种氛围将有助于小松在中国的事业能够持续健康稳定发展。

  小松在2002年的整合,除了针对其在中国三大营销渠道及生产基地的整合之外,还为小松在中国强大的代理体系奠定了基础。对一个制造商来说,代理店的能力很重要,不过在王子光看来,这只是其中的一部分。因为从用户理念来看价值,决定用户选择的首要因素还是产品本身,包括产品的技术性能、综合素质、耐久性、使用寿命等。

  除了产品本身之外,第二要素就是售后服务。代理商体系与售后服务有着100%的关系。小松无论是在日本国内还是在全球范围内,其产品技术上的更新换代始终是领先的。因此,小松拥有质量稳定的产品,再加上代理店的售后服务,两方面的结合使得小松产品的市场占有率有着今天的良好局面。

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  小松自1995年在中国投资建厂以来一直在不间断地完善整个体系,这个体系包括两个部分,一个是作为制造商的体系,另一个就是市场体系,市场体系包括代理店体系。“关于小松在中国的布局,这几年我们从未间断过。”王子光说。

  目前,小松在中国主要有两大基地(包括山东济宁,江苏常州)在内的27家企业,这27家企业是小松中国整个生产体系中的链条,分别生产整机和重要零部件、结构件等,拥有如此成熟的发展布局并非一朝一夕所能形成,而是多年逐渐积累和沉淀的结果。

  据本网了解,株式会社小松制作所先后在常州投资,设立了小松(常州)工程机械有限公司和小松(常州)铸造有限公司两家企业,专业从事工程机械及零部件的生产与销售。2010年两家企业销售收入分别达到68亿元和3亿元,已发展成为行业领军企业。为更好满足客户需要,小松(中国)投资有限公司投资3000万美元,2011年在常州建成全球产品技术发展中心,全面拓展小松产品生产基地功能。作为面向全球用户的综合性服务平台,中心具备三大功能:产品演示中心,介绍最先进的工程机械产品与技术;综合研修中心,提供全球一流的工程机械技术培训;循环技术中心,加快发展循环技术。

  小松山推在1995年刚建立的时候,只有10万平方米,当时业界称之为“小松第一工厂”。2008年8月,小松工业园暨小松山推第二工厂举行奠基仪式,该项目是小松山推工程机械有限公司为适应全球市场发展需要,建设的全球最大的工程机械基地,该项目总投资1亿美元,占地500亩。该基地将确保小松达到年产3万台挖掘机的生产能力,也将成为小松公司核心零部件供应基地。该基地于2010年建成投产,被称作小松山推的“第二工厂”。

  小松常州是全球唯一一家能达到日本本土铸造技术水平的海外工厂,为了进一步扩大事业,小松在常州建立了占地58万平方米的小松常州工业园,目前正加快推进小松新工厂的建设,这对小松中国事业的发展具有重要的战略意义。

  随着新工厂的不断建立,小松从整个配套能力及产能供应上已完全没问题,即使是2010年那种高峰需求,小松的生产能力也完全可以满足。王子光说道,“对于今后的规划,我们会根据中国市场需求变化来推出新机型,或者对现有机型进行更新换代。”

  对于小松中国未来几年的发展规划,小松总部称之为“中长期计划”,包括每年的事业计划和三年计划。小松中国将按照小松集团的要求提出三年计划。王子光特别强调,小松中国目前重视的还是每一年的计划和发展。小松中国2011年6月挖掘机销售超过1000台,2011年上半年共销售15000多台,全年预期销量将达3万台。未来,他希望小松能够在中国市场有更多的发展、推出更多机型,包括推土机、矿用重卡等。

  国内宏观经济调控促使市场消费需求变缓,以至于众多工程项目延迟开工,这是否影响到了小松在2011年的销售目标?王子光表示,“为抑制通货膨胀,国家现在主要通过控制金融和货币供应量,让整个经济速度放慢。中国工程机械市场的发展就处在这种格局下,好的行情具体在什么时间到来,按照惯例是在9月份以后,但今年的状况还不明朗。所以对于小松中国今年的销售预计,还不能做定论,按照3万台的预期,上半年我们已完成60%,下半年情况不是很乐观,也许今年会是25000台左右。”

  当第一工程机械网记者问及对于当前挖掘机市场的竞争激烈局面有何评价,王子光希望业内企业理性思考问题,制定长远发展规划。“对于中国整个挖掘机市场,我不太习惯去分什么国内企业、国外企业,只是大家的资本不一样。市场需求比较大,大家都想分得一杯羹,因此市场竞争激烈是现实。但是,迷你卡车与挖掘机我不希望出现这种情况,就比如绿豆、大蒜、猪肉,一旦价格稍微降低一点,大家就疯抢,透支了后面的市场需求,这样到了第二年市场就变得很惨淡,这种大起大落的情况我们觉得不好。”他希望大家有一个理性、平稳的规划,不要急功近利地去追求上量。

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  背景:日本大地震之后的一段时间,川崎液压对中国工程机械市场的液压件供应骤减,作为生产链条上最关键的零部件产品,这会极大的影响中国工程机械市场的正常发展。据悉,当时是因为小松对川崎的毛坯铸件供应大幅收紧。为此事,中国工程机械工业协会会长祁俊还曾亲自致电小松,希望其适当控制铸件缩减幅度,以保证川崎对中国工程机械市场液压件的正常供应。王子光首度面对媒体对此事进行解释。

  事实不完全是这样!川崎生产液压阀,供给中国和日本的液压挖掘机制造商,他们所需的阀体铸件是由小松在日本的一个铸件生产厂来提供的,这种供求合作关系平稳持续了很多年。

  但是,随着中国工程机械市场需求的不断增加,国内工程机械厂家也快速发展,部分厂家开始出现盲目冒进的势头,“年产3万台”、“年产4万台”等口号此起彼伏,这是一种现象。

  小松铸造厂主要给小松内部企业配套铸造件,包括发动机用的缸体、缸盖、液压阀用铸件等,当铸造厂还有多余的生产能力时,川崎向小松铸造厂订货,小松也都接受了,因为这是正常的用户,跟供应商之间的合作也是正常的。但是到后来,国内一些比较冒进的制造企业,销售目标每年高达3、4万台的口号一出来,川崎必然会产生大量的液压件订单,小松铸造厂的供货压力也加剧。

  几年前,小松就曾与川崎商量过,如果中国市场再高速发展,仅靠小松一家供应铸造件是不够的,希望川崎提前做好两手准备,再去找另外的铸造件供应商,因为小松本身也生产挖掘机,在中国发展就必须随着中国整个市场的形势来确定自己的销售目标和计划,因此小松在给川崎供应之前必须首先满足自己的铸件需求。

  小松当时表示从2010年下半年将逐步削减川崎的铸件供应,到2011年下半年就稳定下来,今后将持续按照这样的稳定量提供。当时,川崎同意小松的提议,并且双方签下协议,但当时川崎表示“还是希望小松能尽力保证我们的供应”。到2010年最后一个季度,小松开始按照计划逐步削减川崎的铸件供应,那时候中国工程机械市场需求比现在大,因此我们按照既定计划的动作也影响到了川崎的正常运转。

  当时,川崎就跟小松这边说铸件供应还得保持之前的量,不能再减了,可是按照既定计划,小松必须减,这样一来,矛盾就出现了!国内整机企业需要液压件,就找川崎,川崎说是因为“小松供应不了铸件”,这相当于把责任全部推给了小松。

  后来川崎也另外找了两家铸件供应商,但也因为磨合等的问题出现一些矛盾,比如控制阀不灵活、铸件有气泡、废品率高等问题。

  但是,小松有自己的投资计划,一般国外企业投资都是很慎重、很负责任的,不能说在中国弄一个泡沫就完事了,那接下来谁管? 所以我们不能向任何人保证,不管市场变得怎样,我都能给你提供多少产品,因为那是市场决定的,企业也只能靠自己。

  目前的情况是,因为2011年5月以后市场出现了下滑拐点,整机企业对液压件的需求也缩减,所以这种矛盾不那么明显。等到市场再次爆发的时候,这种矛盾就会更明显一些。

  对于这件事,有一些媒体报道,给人的印象是这一切都是小松“仗势欺人”“趁火打劫”,我在此澄清:不是这样的!

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  背景:在2010年11月23日开始的baumachina2010展上,一向口碑极好的小松却深陷“条幅门”风波,业内人士对此有不同的看法,到底真相如何?孰是孰非?小松高层如何应对此事?王子光首度面对媒体对此事进行回应。

  目前,我们中国的用户层还是很复杂的,所以我们在看待这些问题的时候有必要保持客观、冷静。

  其实我们和这位用户在上海展会前期就有接触。最开始,他去了我们小松工厂,跟当地的工厂负责人有一些沟通,当时我们的态度就是冷静理智的去谈,怎么谈都行。

  展会前夕,有一帮人拿着横幅、穿着背心在小松的常州工厂门前,我们后来查明没有一个是真正的用户,他们是被雇佣来的,一天100块钱,很明显这是背后有人操作。

  后来我们找到用户,跟他当面谈这事,希望有一个解决的办法,用户要求全款退货,这肯定是行不通的。但是用户是,小松会对他们负责到底,所以设备的任何问题我们都会去解决的。我们认为,用户也是人,我们即使是受点损失,帮了他,只要有良心的人都会回馈的。但是,用户不接受我们的建议,一直坚持说要退货。那退就退吧,但是不可能是全款退货,他都使用那么久了,于是我们按照租赁市场价格的一半扣除费用,用户还是不接受。实际上小松一直在让步,但没想到在上海展会上,他们还是来闹事了。

  其实业内人士都清楚,类似的事情很多厂家都遇到过,只不过小松这件事正好赶上上海展会了。关键是如何正确对待这个事情?日后,如果他们再来要求解决这事的话,我们仍然坚持当初的意见,还是会平和地跟他谈。

  这个用户以整机价格的10%到20%为首付在南京买的设备,拿到青海、甘肃、宁夏等地施工,中途停止按揭付款还把设备上的GPS给拆了,我们也找不到他们。最后,我们委托当地的代理店费尽周折终于找到这台设备并把设备收回来。

  所以说,我们的用户素质也是参差不齐的,相信很多同行有类似的经历,遇到这样的纠纷我们该以冷静、客观的态度去看待和解决。但是,小松对待用户一直本着“良心”二字,用户有什么问题,我们会去帮助他们,相信只要是有良心的人都会感受到。浙江有一个客户,他的PC240挖掘机用了8000多小时的时候自燃了,用户也知道这事不能算在小松头上,也没找我们而是找的保险公司,保险公司也一直推脱,后来用户就一直去小松代理店那里闹,最后还要打官司,而我们的态度是:没必要打官司,用户有什么困难,我们可以去帮助他。最后小松以80万将烧毁的机械买回来了。后来,用户接着又买了一台PC360挖掘机,他以这种方式回馈我们。

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